Guía de actuación frente a una crisis de reputación online

Una crisis de reputación online puede tirar por tierra todo tu trabajo de marketing digital. Así que te explicamos cómo actuar ante una situación de este tipo.

La importancia de las redes sociales para tu negocio exige que prestes especial atención al contenido que incorporas en ellas, así como a las opiniones y comentarios que recibes por parte de los usuarios interesados en tu marca. Ante una crisis de reputación online debes adoptar medidas profesionales para resolver el problema. En este artículo encontrarás toda la información necesaria para tomar las riendas de tu negocio.

Concepto de crisis de reputación online

Una crisis de reputación online se produce cuando tiene lugar un movimiento negativo en las redes sociales, como consecuencia de una publicidad, comentario o noticia que está fuera de lugar y que despierta la polémica entre parte de los usuarios. Este giro inesperado y desfavorable para tu negocio puede comenzar a transformar tu imagen de marca en desconfianza entre los consumidores.

Es esencial gestionarla de manera adecuada. En caso contrario, puede generar un grave impacto en tu marca.

¿Por qué es tan peligrosa una crisis de reputación online?

Has de tener presente que todos los conflictos que puedan generarse en la red y que perjudiquen tu identidad digital deben ser atendidos de forma coherente y con soluciones eficaces con el fin de evitar que los pequeños problemas se expandan y causen males mayores.

En la actualidad, la velocidad con la que se comparte la información en Internet es muy rápida. Por ello, te recomendamos que examines el procedimiento general que ahora te exponemos y que lo secundes si aprecias algún signo de crisis digital.

Pasos para solucionar el problema

Si estás atravesando una crisis de reputación en las redes sociales te aconsejamos que sigas estos pasos:

1. Organiza un plan de actuación de todos los departamentos para llegar a un acuerdo sobre cómo actuar ante el estado de emergencia virtual en el que se halla la empresa.

2. Analiza la causa del problema para saber si estás ante un rumor, un ataque o, simplemente, ante un comentario de insatisfacción. Después, identifica el tipo de usuario para determinar si es uno de tus clientes habituales o un usuario aburrido con ganas de hacer daño.

3. El tiempo constituye un gran enemigo en las crisis digitales. Por ello, actúa de inmediato para impedir que la repercusión del problema se amplíe y tu reputación se vea deteriorada.

4. Muestra una comunicación fluida, calmada y transparente. Si te expresas de forma amenazante es muy probable que dañes tu imagen digital. Si eres asertivo y responsable ante un error cometido por tu empresa favorecerás que aumente la confianza del público hacia tu marca.

Analizar la situación, ya resuelta, para prevenir que vuelva a suceder

Una vez des por finalizada la crisis deberías atender a los siguientes puntos para que no vuelva a repetirse:

1. Realiza una evaluación de seguimiento para escudriñar la situación actual de tu negocio. Gracias a la monitorización podrás informarte de si ha habido pérdidas de clientes o si han descendido las ventas.

2. Aprovecha la experiencia de comunicación de la primera crisis para mejorar tus estrategias frente a futuros contratiempos.

En definitiva, estudia las maneras de proteger las redes sociales para tu negocio con buenas estrategias de maketing digital y ante una crisis actúa siempre con calma, educación y profesionalidad. Y si quieres asegurarte de que tu empresa evita estas situaciones y las afronta con profesionalidad, cuenta con la ayuda de expertos. Como Cetrex Marketing, la agencia de marketing digital en Mataró que te asegura nuevos leads gracias a una gestión profesional de tu comunicación online.

Así que si necesitas ayuda con tus redes sociales, no lo dudes más. ¡Llámanos!