Social Media Customer. La Atención al cliente, ya es imprescindible en la red

Ante la exigencia y el poder del usuario online, cada vez son más las empresas que consideran imprescindible disponer de un servicio de atención al cliente 2.0. Lo que antes era un problema (las empresas tenían un protocolo sencillo para atender las consultas online y no ofrecían mecanismos de soluciones rápidos ni satisfactorios en la mayoría de los casos), ahora es una oportunidad (cada “click” cuenta, los Departamentos de las empresas están coordinados para ofrecer la mejor solución a las reclamaciones y preguntas de los clientes que usan el Social Media).

El cliente confía en las marcas.
Cada vez son más los clientes que nos pregunta a través de las redes sociales. Las empresas están más expuestas que nunca a las opiniones (tanto positivas como negativas) que sus clientes escriben en Facebook, Twitter, Instagram, foros y otros soportes digitales.
El muro que antes había entre la marca y el consumidor de derrumba. Las empresas están dispuesas a escuchar todo lo que se dice sobre ellas. A cambio, el cliente recibe dosis de transparencia y trato excelente.

Del CRM al Social CRM.
El CRM es una herramienta fundamental para todas las empresas, pero con el boom de las redes sociales, muchas compañías han pasado del CRM al Social CRM, donde se reunen opiniones, estadísticas, y otros atributos que permiten obtener valiosa información sobre cada. El objetivo está muy claro. Optimizar tiempo y dinero para las campañas de mailing y otras herramientas del Marketing Online y así aumentar su efectividad.

La rapidez y la personalización, factores principales.
Si hay dos factores que los clientes valoran estos son la rapidez y la personalización en la atención y en las respuestas que se les dan. Antes no era el caso, pero ahora, la exigencia de los consumidores es tal, que todos esperan una contestación el mismo día que han hecho la pregunta/reclamación.
Por otra parte, que una empresa nos atienda utilizando desde un inicio nuestro nombre y lo vaya utilizando durante la conversión/mensajes, hace que crezca nuestra confianza con el interlocutor de la marca.

Por lo tanto, visto lo visto, es imprescindible que dentro de la estrategia de marketing on-line se desarrolle o se incluya la estrategia de Social Media Customer. Es muy importante tener claras las respuestas y cómo podemos darlas en el menor tiempo posible y que el cliente vea superadas sus espectativas con nuestra respuesta.

Si tienes cualquier pregunta sobre este y otros temas estamos a vuestra disposición (info@cetrexmarketing.com) y en las cuentas de Facebook y Twitter.