El misterio del Mystery Shopper

Mystery Shopper o, dejando de lado los anglicismos, Cliente Misterioso, se ha puesto de moda, últimamente. Todo el mundo quiere ser mystery shopper, y muchas de las grandes y medianas empresas, piden uno.

¿Pero, por qué? Mystery shopper es una estratégia de marketing más, solo que es llevada a cabo e interpretada en primera persona, por la misma. Lo que diferencia esta estratégia de marketing, de las muchas más que hay, es que, es ideal para obtener información específica de los productos y servicios y evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, de cualquier sector. Así, como si de un focus group en streaming y sin coacción, ni conocimiento de ello, se tratara, las empresas obtienen un feedback de excelente calidad, y verdadero, por parte del cliente.

A partir de la información que la figura de Mystery Shopper revela a las empresas, éstas, realizan un informe en el que, se ve, detalle a detalle, todo lo relevante de la relación “empresa – cliente final”.

La estrategia Mystery Shopper puede estar orientada a dos objetivos distintos:

• Promoción:

Es decir, asegurarse de que tu empresa siempre ofrezca la marca/producto/servicio/opción que se ha pedido que se ofrezca.

Por ejemplo, si hablamos de una cadena de comida rápida donde se haya decidido promocionar zumo de naranja, en vez de agua, para el menú infantil, sólo sabremos si está cumpliendo, enviando a nuestrx mystery shopper. ¿No crees?

• Investigación:

Estudios de mercado, descubrir el grado de calidad de atención al cliente, grado de verdad sobre las condiciones que prometen, y que después no siempre se cumplen…

De hecho, hace unos tres años, se estrenó la película italiana “Viajo Sola”, la cual fue todo un éxito y estoy segura de que la has visto. Esta película cuenta la historia de una mujer, Irene de unos 40 años, cuyo puesto de trabajo es “mystery shopper” de hoteles de lujo. Sí, menudo suplicio de trabajo, ¿no?, todas las hospedandose en hoteles de lujo… Os la recomiendo encarecidamente, amantes del marketing. En esta película se explica en qué consiste el trabajo de un mystery shopper, qué hace, cómo lo hace y por qué. ¡Película indispensable!

Esta película nos deja unas cuantas lecciones, en cuanto a la relación con el cliente, que nos sirve a todas las empresas, sin excepción:

• Todos los clientes deberían ser tratados como si de un mystery shopper se tratara, aunque no den tanto miedo

• Todos los clientes se merecen el mismo respeto

• La solución de problemas, no debe suponer un problema para el personal

Esta estrategia se ha ido adaptando a la era digital, por supuesto, cada vez más. Por un lado, en cuanto al ámbito tecnológico, se utiliza para grabar conversaciones, llamadas, fotografías, y lo que es más interesante, gracias a la geolocalización, saber si las personas  estaba en la tienda correcta, a la hora correcta (mystery shopper y trabajadores).

Y por otro lado, en cuanto al marketing y mundo digital, se han desarrollado ciertas técnicas Mystery Shopper. Por ejemplo, a través de las e-commerce, es posible analizar la experiencia de compra online. En cuanto a las redes sociales, para comprobar la opinión real de los clientes, frente a la evaluación de la calidad o servicio que hacen, y los report de los datos obtenidos.

Ahora que ya sabes qué es mystery shopper y cuál es la finalidad, sabrás si necesitas de esta estratégia, o no, en tu propia empresa. Ahora, decides tú.

Si por el otro lado, no eres una empresa, o simplemente no te hace falta, al menos tienes que ver la película. Te encantará.