Cómo gestionar una crisi de reputación

La presencia en las redes sociales es, cada vez más, un factor imprescindible y normalizado por todas las empresas. Es más, no sólo nos adentramos en una red social, sinó que solemos abrirnos perfiles en la mayoría de redes sociales más potentes del mercado.

Esto tiene sus ventajas y desventajas, ya que tener presencia en la red te permite estar al caso de todo lo que sucede, saber de qué hablan y sobre todo, qué dicen sobre tu empresa/marca. Esto es imprescindible para crear presencia de marca, y que tus clientes potenciales o usuarios sepan que eres activo, y que sigues cada movimiento relacionado con tu sector.

¿Cómo podemos afrontar una crisi de reputación?

En este artículo, pero, queremos hablar sobre cómo debes actuar si en las redes sociales se habla mal de tu empresa, o ha habido un incidente con la misma. Esto puede venir dado por cualquier motivo: un cliente descontento, un trabajador que ha incumplido alguna normativa de la empresa o incluso un mal funcionamiento del producto o servicio.

En el caso que se produzca una crisi de reputación, es decir, que se hable mal de nuestra empresa en las redes de forma masiva, lo primero que debemos hacer es valorar si lo que dicen de nosotros es cierto o no, en base a esto, podemos hacer dos cosas: si lo que dicen es cierto, debemos pedir disculpas y asumir nuestra culpa, intentando demostrar con hechos que queremos cambiar ese aspecto criticado. En el caso de que no sea cierto, deberemos decir, con mucha cautela y respeto que eso que dicen no es cierto, y demostrar por qué están equivocados, también pidiendo disculpas por el malentendido. El cliente siempre tiene la razón, ya lo sabéis 🙂

Muchas de las crisis de reputación en las redes son temporales y vienen igual de rápido que se van, por lo que debemos estar atentos a lo que sucede, para poder reaccionar a tiempo.

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